Сегодня ходили с мамой в отделение Сбербанка, которое находится в нашем доме, по адресу: ул. Богданова, д. 58. Зачем ходили?
Чтобы продлить доверенность на маму для получения ею моей пенсии. Эту доверенность нужно оформить и продлевать каждые три года. Как мы оформляли эту доверенность - это отдельная песня, и сегодня я ее петь не буду, а буду петь про то, как мы ее продлевали...
Господин Греф вместе со СМИ трезвонят о том, как Сбербанк улучшает свой сервис, внедряет электронные очереди, регламентирует время обслуживания клиентов и пр. Старается, чтобы обслуживание стало как можно лучше. И это, в общем-то, так. Но только как-то смешно выглядит, когда в обычный летний день заходишь в отделение Сбербанка, где нет клиентов, но ты все равно должен встать в электронную очередь, получить свой номер и ждать 5-10 минут, пока девчонки-операторы натреплются между собой, и кому-то из них выпадет твой номер электронной очереди и они тебя примут. Но не об этом сейчас песня! Пою о другом.
Пришли мы с мамой в отделение Сбербанка, получили номер своей электронной очереди, подождали (мы же в очереди), хоть народу и не было. Посидели в этих креслах, как в зрительном зале, хотя половина людей, приходящих в Сбербанк, почему-то или боятся садиться в эти кресла, или вообще никогда не садятся. Но песня, вообще, не об этом! Раз эти кресла стоят, то я в них и села. Прикольно.
Наша очередь настала, и мы подошли к оператору. Мама объяснила, что ей нужно, и подала документы. Оператор посмотрела на меня (для продления доверенности нужно мое личное присутствие и подпись). Оператор стала усиленно сканировать наши с мамой паспорта. Это у нее не очень получалось, и она позвала другую сотрудницу на помощь. Вдвоем это у них получилось. Потом она не могла открыть в компьютере мою доверенность, позвала еще одну сотрудницу, и та ей открыла. Ладно. Распечатала она продление доверенности, сказала маме, чтобы она написала от руки дату и мое ФИО, а расписаться уже нужно мне...
А в Сбербанке такая концепция (не знаю, как это правильно называется): клиент стоит, оператор - сидит. И клиент, стоя, должен заполнять документы обычного формата А4 на маленьком клочке поверхности очень высокого и маленького стола. А меня школа грамоте научила, писать с горем пополам тоже научила, а писать стоя - увы, не научила. А расписаться в доверенности - надо...
Как-то мне мама всунула ручку в руку, положила на кусочек поверхности стола для передачи документов эту бумажку тем местом, где мне нужно было поставить подпись, и я стала целиться, чтобы что-то стоя там черкануть. Черкнула. Оператор посмотрела, и, сидя на своем стуле, говорит: «Нет, непохожа на предыдущую подпись. Пусть рядом еще распишется». Я стала опять целиться, попала. Я уже начинаю уставать, но что-то там нарисовала. Оператор посмотрела, говорит: «Нет, непохожа подпись. Пусть еще внизу попробует». Я смотрю: так, сбоку народ уже столпился и с любопытством смотрит на этот аттракцион, а я, собрав свои последние силы, пытаюсь снова прицелиться на листок и оставить на нем свою закорючку. Оставила. И то ли оператору надоело на меня смотреть, то ли на нее какое-то просветление нашло, она вдруг обнаружила, что моя третья закорючка похожа на мою подпись трехлетней давности. Ну, надо же! Радость-то какая! И мама, чтобы смягчить мою какую-то вину непонятную перед оператором, стала ей говорить, что да, она писать умеет, а все на компьютере, да на компьютере пишет, а вот и разучилась... А я стою и про себя думаю: «А что, я разучилась писать? Я стоя писать никогда не умела и не умею! Неужели нельзя сделать так, чтобы клиентам можно было расписываться, сидя за столом?»...
И ведь, действительно так. В зале офиса этого отделения не было ни одного стола и стульчика для того, чтобы клиент смог сидя что-то написать или привести в порядок свои документы.
Я маме потом говорю: «Вот, а если бы я в коляске была, как бы я смогла дотянуться до этой конторки и расписаться? Никак... И никаких мне услуг Сбербанка?..»
Хотя шесть лет назад, когда мы только оформляли эту доверенность, маленький столик в зале отделения был, и я на нем, сидя на стуле, расписывалась. Сейчас же все убрали, ничего нет.
И я здесь намеренно не нажимаю на то, что я инвалид и мне нужны специальные условия обслуживания и пр. Они мне не нужны. У меня все может получиться как у обычного человека, просто мне на это нужно больше сил и времени, чем обычному человеку. Но разве не будет удобнее обычному человеку то, что удобно мне? Разве неудобно обычному человеку, сидя за столом на стуле, работать с документами, писать? Почему в Альфа-банке есть эта культура обслуживания, когда оператор и клиент сидят оба за столом на удобных креслах? Они как бы на равных. Разве Альфа-банк приспособлен только для инвалидов? Он обслуживает всех людей, и всем людям оформлять документы вполне удобно физически. Это такая культура Альфа-банка. Я вполне успешно подобным образом оформила вместе с "Метелицей" свою пластиковую карту. При том, что оформление происходило зимой, но мне, в куртке, не было неудобно расписаться, оператор терпеливо подождал, пока я распишусь и сделал все как полагается.
Но Сбербанк же... Я все-таки считаю, что моя инвалидность вообще ни при чем, это культура фирмы (Сбербанка) такая, отношение к клиенту: стоишь в зале или сидишь, как в загоне, а потом стоишь перед оператором, как двоечник перед директором, а потом пишешь за конторкой, как Гоголь...
Но я не Гоголь!!!
Чтобы продлить доверенность на маму для получения ею моей пенсии. Эту доверенность нужно оформить и продлевать каждые три года. Как мы оформляли эту доверенность - это отдельная песня, и сегодня я ее петь не буду, а буду петь про то, как мы ее продлевали...
Господин Греф вместе со СМИ трезвонят о том, как Сбербанк улучшает свой сервис, внедряет электронные очереди, регламентирует время обслуживания клиентов и пр. Старается, чтобы обслуживание стало как можно лучше. И это, в общем-то, так. Но только как-то смешно выглядит, когда в обычный летний день заходишь в отделение Сбербанка, где нет клиентов, но ты все равно должен встать в электронную очередь, получить свой номер и ждать 5-10 минут, пока девчонки-операторы натреплются между собой, и кому-то из них выпадет твой номер электронной очереди и они тебя примут. Но не об этом сейчас песня! Пою о другом.
Пришли мы с мамой в отделение Сбербанка, получили номер своей электронной очереди, подождали (мы же в очереди), хоть народу и не было. Посидели в этих креслах, как в зрительном зале, хотя половина людей, приходящих в Сбербанк, почему-то или боятся садиться в эти кресла, или вообще никогда не садятся. Но песня, вообще, не об этом! Раз эти кресла стоят, то я в них и села. Прикольно.
Наша очередь настала, и мы подошли к оператору. Мама объяснила, что ей нужно, и подала документы. Оператор посмотрела на меня (для продления доверенности нужно мое личное присутствие и подпись). Оператор стала усиленно сканировать наши с мамой паспорта. Это у нее не очень получалось, и она позвала другую сотрудницу на помощь. Вдвоем это у них получилось. Потом она не могла открыть в компьютере мою доверенность, позвала еще одну сотрудницу, и та ей открыла. Ладно. Распечатала она продление доверенности, сказала маме, чтобы она написала от руки дату и мое ФИО, а расписаться уже нужно мне...
А в Сбербанке такая концепция (не знаю, как это правильно называется): клиент стоит, оператор - сидит. И клиент, стоя, должен заполнять документы обычного формата А4 на маленьком клочке поверхности очень высокого и маленького стола. А меня школа грамоте научила, писать с горем пополам тоже научила, а писать стоя - увы, не научила. А расписаться в доверенности - надо...
Как-то мне мама всунула ручку в руку, положила на кусочек поверхности стола для передачи документов эту бумажку тем местом, где мне нужно было поставить подпись, и я стала целиться, чтобы что-то стоя там черкануть. Черкнула. Оператор посмотрела, и, сидя на своем стуле, говорит: «Нет, непохожа на предыдущую подпись. Пусть рядом еще распишется». Я стала опять целиться, попала. Я уже начинаю уставать, но что-то там нарисовала. Оператор посмотрела, говорит: «Нет, непохожа подпись. Пусть еще внизу попробует». Я смотрю: так, сбоку народ уже столпился и с любопытством смотрит на этот аттракцион, а я, собрав свои последние силы, пытаюсь снова прицелиться на листок и оставить на нем свою закорючку. Оставила. И то ли оператору надоело на меня смотреть, то ли на нее какое-то просветление нашло, она вдруг обнаружила, что моя третья закорючка похожа на мою подпись трехлетней давности. Ну, надо же! Радость-то какая! И мама, чтобы смягчить мою какую-то вину непонятную перед оператором, стала ей говорить, что да, она писать умеет, а все на компьютере, да на компьютере пишет, а вот и разучилась... А я стою и про себя думаю: «А что, я разучилась писать? Я стоя писать никогда не умела и не умею! Неужели нельзя сделать так, чтобы клиентам можно было расписываться, сидя за столом?»...
И ведь, действительно так. В зале офиса этого отделения не было ни одного стола и стульчика для того, чтобы клиент смог сидя что-то написать или привести в порядок свои документы.
Я маме потом говорю: «Вот, а если бы я в коляске была, как бы я смогла дотянуться до этой конторки и расписаться? Никак... И никаких мне услуг Сбербанка?..»
Хотя шесть лет назад, когда мы только оформляли эту доверенность, маленький столик в зале отделения был, и я на нем, сидя на стуле, расписывалась. Сейчас же все убрали, ничего нет.
И я здесь намеренно не нажимаю на то, что я инвалид и мне нужны специальные условия обслуживания и пр. Они мне не нужны. У меня все может получиться как у обычного человека, просто мне на это нужно больше сил и времени, чем обычному человеку. Но разве не будет удобнее обычному человеку то, что удобно мне? Разве неудобно обычному человеку, сидя за столом на стуле, работать с документами, писать? Почему в Альфа-банке есть эта культура обслуживания, когда оператор и клиент сидят оба за столом на удобных креслах? Они как бы на равных. Разве Альфа-банк приспособлен только для инвалидов? Он обслуживает всех людей, и всем людям оформлять документы вполне удобно физически. Это такая культура Альфа-банка. Я вполне успешно подобным образом оформила вместе с "Метелицей" свою пластиковую карту. При том, что оформление происходило зимой, но мне, в куртке, не было неудобно расписаться, оператор терпеливо подождал, пока я распишусь и сделал все как полагается.
Но Сбербанк же... Я все-таки считаю, что моя инвалидность вообще ни при чем, это культура фирмы (Сбербанка) такая, отношение к клиенту: стоишь в зале или сидишь, как в загоне, а потом стоишь перед оператором, как двоечник перед директором, а потом пишешь за конторкой, как Гоголь...
Но я не Гоголь!!!
